The impact of digitalization on Peruvian public services

La transformación digital de las instituciones públicas busca garantizar que los servicios digitales respondan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Sin embargo, esta transformación no siempre se refleja en la prestación de los servicios públicos. En general, los servicios digitales carecen de procesos de mejora continua que permitan a las organizaciones anticipar las necesidades ciudadanas y ofrecer una mejor experiencia a los usuarios. Por ello, resulta relevante comprender cómo los ciudadanos evalúan las tecnologías digitales y los servicios públicos gubernamentales, a fin de identificar aquellos atributos que pueden incrementar la satisfacción ciudadana y la intención de uso futuro. Este estudio analiza el impacto de la digitalización en los servicios públicos peruanos y cómo estos, a su vez, pueden satisfacer la experiencia del usuario. La técnica PLS-SEM fue utilizada para evaluar el modelo propuesto con datos recolectados de 119 ciudadanos adultos peruanos. Los resultados muestran evidencia empírica que respalda el modelo teórico, indicando que la digitalización tiene un efecto esencial en la mejora de los servicios, lo que incrementa la satisfacción ciudadana y la intención de uso. Se desarrollan además implicancias prácticas y recomendaciones.