Proceso de mejora de la calidad del desempeño del personal administrativo de la Universidad del Pacífico

Desde principios de la década de los ochenta las organizaciones han empezado a tomar conciencia de que la única posibilidad de sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo es centrar su atención en la calidad. Calidad, entendida desde una perspectiva amplia, que va más allá de la idea tradicional que asocia este término con las características de un producto o servicio final y que se orienta a la búsqueda de la eficiencia en cada actividad o proceso desarrollado al interior de la organización. Si aplicamos esta idea en una organización de servicios, en la que el componente esencial en la búsqueda de la calidad es el trabajador, llegaremos a la conclusión de que la gestión del recurso humano debe ser el eje fundamental de la estrategia. En el caso de una organización universitaria esta premisa se aplica a cabalidad, con un ingrediente adicional, en el mundo universitario conviven dos grupos humanos, cada uno con sus propias peculiaridades, el cuerpo docente y el personal administrativo. Es nuestro propósito centrarnos, en este caso, en el grupo de personas que realizan funciones administrativas en apoyo a la actividad académica. Retomando el tema de la creación de una cultura de calidad, insinuado al inicio de este trabajo, cobra una importancia significativa lograr que el equipo administrativo de la organización haga suyo el objetivo de la "excelencia académica" y lo incorpore a su labor rutinaria mediante una permanente actitud hacia la mejora del servicio ofrecido al cliente interno, docentes y otros administrativos; y a su público externo, el alumno, el padre de familia, la empresa y cualquiera que establece contacto con la institución. El elemento esencial en la búsqueda de la calidad será, por lo tanto, la mejora en el desempeño de cada trabajador, de manera que en el proceso de generación de un valor agregado en los servicios que brinda la institución, atributo exigido por nuestros públicos finales, ese individuo se convierta en un eslabón importante en 143 la cadena, con su atención centrada en la meta diaria de la excelencia en el servicio. Será responsabilidad de quienes dirigen al grupo administrativo fomentar en sus trabajadores este espíritu, ofreciéndoles las facilidades para realizar su labor y, sobre todo, promoviendo en cada miembro de su equipo la identificación con los objetivos institucionales y la motivación interna hacia la mejora continua.
El caso que se describe a continuación está enmarcado en las reflexiones anteriores, con miras a generar, en una institución universitaria, una cultura de calidad basada en la mejora continua del desempeño de sus trabajadores. A comienzos de este año la Dirección de la Administración General de la Universidad del Pacífico inició un trabajo directo con los jefes de las áreas o unidades operativas y con los miembros del personal que cumple labores administrativas, con miras a promover en la institución una cultura de calidad. Para ello tomó como punto de partida el Plan de Desarrollo y el Plan de Funcionamiento de la institución. El proceso que a continuación se describe se inició a principios del presente año y consta de dos fases principales, que a continuación se describen.