Efecto de la atribución causal en un modelo de falla de servicio

Título traducido de la contribución: Efecto de la atribución causal en un modelo de falla de servicio

Giuliana Isabella, Martin Hernani-Merino, Jose Afonso Mazzon, Enver Tarazona, Daniel Kuster

Resultado de la investigación: Contribución a una revistaArtículo de revista revisión exhaustiva

Resumen

La recuperación del servicio ha sido ampliamente estudiada y es relevante para los mercados donde los consumidores recompran productos o servicios. Los aspectos normativos de la recuperación del servicio se pueden dividir en dos: cómo debe actuar una empresa después de una falla en el servicio y las consecuencias de la falla del servicio en la relación compañía-cliente. Este artículo tiene como objetivo presentar un modelo que combina ambos aspectos, investigando cómo la atribución causal afecta la percepción del consumidor con respecto a la recompra cuando se proporciona una solución después de una falla en el servicio. Se realizó una encuesta a usuarios de un proveedor de servicios de telecomunicaciones en Brasil, explorando dos situaciones: a) una falla accidental en el servicio causada por el consumidor, y b) una falla en el servicio causada por la empresa. En el análisis, se usó la teoría de respuesta al ítem (TRI) adoptando la técnica PLS-SEM. Como resultado, el nivel de confianza y las barreras de cambio se destacaron como factores importantes para mantener positiva la intención de recompra. Además, cuando la empresa falla pero resuelve el problema, los consumidores confían más en la compañía, teniendo una mayor intención de recompra en comparación a cuando la falla se atribuye al consumidor.
Título traducido de la contribuciónEfecto de la atribución causal en un modelo de falla de servicio
Idioma originalPortugués
Número de artículoe2020-0139
Número de páginas22
PublicaciónRAE Revista de Administracao de Empresas
Volumen62
N.º6
DOI
EstadoPublicada - 2022

Nota bibliográfica

Publisher Copyright:
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Huella

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