Calidad del servicio en tiendas de comercio al detal. Un estudio empírico en Colombia

Ricardo Prada; Julio C. Acosta-Prado

Calidad del servicio en tiendas de comercio al detal. Un estudio empírico en Colombia

Translated title of the contribution: Quality of service in retail shops. An empirical study in Colombia

Ricardo Prada, Julio C. Acosta-Prado

Department of Business Administration

Research output: Contribution to journal › Article in a journal › peer-review

Abstract

Retail is one of the most vigorous and most important business activities in commerce in Colombia and the world. Large corporations and establishments of high recognition belong to this sector. Qualities of service and customer satisfaction are two key concepts for maintaining sustainable competitive advantage. This study tries to empirically analyze the service quality of a chain of stores in Colombia, specifically in an important retail trade mark in Bogotá, using the quality instrument of the retail service. The obtained results show that the five dimensions suggest in the instrument like physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, and policy, are adequate for the measurement of the quality of the retail trade service in supermarkets and stores. Also, the quality of the retail service is associated with future consumption behavior in terms of customers' intention to visit, buy and recommend stores to others.

Translated title of the contribution	Quality of service in retail shops. An empirical study in Colombia
Original language	Spanish
Journal	REVISTA ESPACIOS
Volume	38
Issue number	34
State	Published - 1 Jul 2017

UN SDGs

This output contributes to the following UN Sustainable Development Goals (SDGs)

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http://www.revistaespacios.com/a17v38n34/17383406.html

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@article{705eaed00bbc4aa9963b56c8a823350d,

title = "Calidad del servicio en tiendas de comercio al detal. Un estudio emp{\'i}rico en Colombia",

abstract = "El comercio al detal es una de las actividades empresariales m{\'a}s pujantes y de mayor importancia en Colombia y el mundo. Grandes corporaciones y establecimientos de alto reconocimiento pertenecen a este sector. La calidad de servicio y la satisfacci{\'o}n del cliente son dos conceptos clave para mantener ventaja competitiva sostenible. Este estudio intenta analizar emp{\'i}ricamente la calidad del servicio de una cadena de tiendas en Colombia, espec{\'i}ficamente en una importante marca de comercio detallista en Bogot{\'a}, mediante el uso del instrumento de calidad del servicio al detal. Los resultados obtenidos muestran que las cinco dimensiones propuestas en el instrumento como aspectos f{\'i}sicos, confiabilidad, interacci{\'o}n personal, soluci{\'o}n de problemas y pol{\'i}tica, se adecuan para la medici{\'o}n de la calidad del servicio de comercio al detal en supermercados y tiendas. Adem{\'a}s, la calidad del servicio al detal, se asocia con el comportamiento futuro de consumo en t{\'e}rminos de intenci{\'o}n de los clientes en visitar, comprar y recomendar las tiendas a otros.",

author = "Ricardo Prada and Acosta-Prado, {Julio C.}",

year = "2017",

month = jul,

day = "1",

language = "Espa{\~n}ol",

volume = "38",

number = "34",

}

TY - JOUR

T1 - Calidad del servicio en tiendas de comercio al detal. Un estudio empírico en Colombia

AU - Prada, Ricardo

AU - Acosta-Prado, Julio C.

PY - 2017/7/1

Y1 - 2017/7/1

N2 - El comercio al detal es una de las actividades empresariales más pujantes y de mayor importancia en Colombia y el mundo. Grandes corporaciones y establecimientos de alto reconocimiento pertenecen a este sector. La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos clave para mantener ventaja competitiva sostenible. Este estudio intenta analizar empíricamente la calidad del servicio de una cadena de tiendas en Colombia, específicamente en una importante marca de comercio detallista en Bogotá, mediante el uso del instrumento de calidad del servicio al detal. Los resultados obtenidos muestran que las cinco dimensiones propuestas en el instrumento como aspectos físicos, confiabilidad, interacción personal, solución de problemas y política, se adecuan para la medición de la calidad del servicio de comercio al detal en supermercados y tiendas. Además, la calidad del servicio al detal, se asocia con el comportamiento futuro de consumo en términos de intención de los clientes en visitar, comprar y recomendar las tiendas a otros.

AB - El comercio al detal es una de las actividades empresariales más pujantes y de mayor importancia en Colombia y el mundo. Grandes corporaciones y establecimientos de alto reconocimiento pertenecen a este sector. La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos clave para mantener ventaja competitiva sostenible. Este estudio intenta analizar empíricamente la calidad del servicio de una cadena de tiendas en Colombia, específicamente en una importante marca de comercio detallista en Bogotá, mediante el uso del instrumento de calidad del servicio al detal. Los resultados obtenidos muestran que las cinco dimensiones propuestas en el instrumento como aspectos físicos, confiabilidad, interacción personal, solución de problemas y política, se adecuan para la medición de la calidad del servicio de comercio al detal en supermercados y tiendas. Además, la calidad del servicio al detal, se asocia con el comportamiento futuro de consumo en términos de intención de los clientes en visitar, comprar y recomendar las tiendas a otros.

M3 - Artículo de revista

VL - 38

JO - REVISTA ESPACIOS

JF - REVISTA ESPACIOS

IS - 34

ER -

Calidad del servicio en tiendas de comercio al detal. Un estudio empírico en Colombia

Abstract

UN SDGs

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